預(yù)計(jì)從2021年至2028年，CRM領(lǐng)域的市場規(guī)模將大幅躍升，從約580億美元增長至1290億美元。這一顯著的增長并非偶然，而是源于CRM平臺為企業(yè)帶來的巨大價(jià)值。客戶關(guān)系管理平臺助力銷售高效開發(fā)潛在客戶，客戶成功經(jīng)理有效支持客戶，同時(shí)促進(jìn)跨部門間的協(xié)作與一致性。

當(dāng)CRM系統(tǒng)與企業(yè)日常依賴的其他工具實(shí)現(xiàn)集成時(shí)，這些優(yōu)勢將得到進(jìn)一步放大。本文將深入剖析CRM集成的核心概念，并分享實(shí)現(xiàn)這些集成的多種方案。在此之前，讓我們先回顧一下客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)概念。

什么是客戶關(guān)系管理？

客戶關(guān)系管理，簡稱CRM，是一種技術(shù)平臺，旨在幫助企業(yè)全面管理客戶與潛在客戶的關(guān)系。其核心目標(biāo)是提升客戶體驗(yàn)，同時(shí)最大化業(yè)務(wù)收入機(jī)會。

銷售、營銷人員、客戶成功經(jīng)理等面向客戶的團(tuán)隊(duì)成員，均可利用此平臺存儲和檢索客戶與潛在客戶的信息、設(shè)置任務(wù)提醒、進(jìn)行銷售預(yù)測、與同事溝通協(xié)作以及查看各類數(shù)據(jù)報(bào)表。鑒于其功能的多樣性和實(shí)用性，CRM與其他應(yīng)用程序的集成對于其成功實(shí)施和業(yè)務(wù)增長至關(guān)重要。

CRM集成定義

CRM集成，簡而言之，就是將企業(yè)的CRM系統(tǒng)與其他應(yīng)用程序和遺留系統(tǒng)相連接的過程。通過集成，數(shù)據(jù)可以在這些系統(tǒng)之間自由流動，使員工能夠在熟悉的應(yīng)用程序中訪問更豐富、更全面的數(shù)據(jù)集。

沒有CRM集成的挑戰(zhàn)

為了更好地理解為什么CRM集成至關(guān)重要，讓我們看看若缺乏CRM集成，企業(yè)將面臨哪些挑戰(zhàn)？

1.員工將被迫執(zhí)行大量數(shù)據(jù)輸入： 

員工將不得不承擔(dān)大量繁瑣的數(shù)據(jù)輸入工作。如果CRM獨(dú)立于技術(shù)堆棧的其他部分運(yùn)行，團(tuán)隊(duì)就必須對每一份信息重復(fù)進(jìn)行數(shù)據(jù)輸入，這不僅降低了工作效率，還可能因人為錯誤而引發(fā)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

2.企業(yè)將無法形成完整的客戶360度視圖：

全面、集中的客戶數(shù)據(jù)集合對于企業(yè)的成功至關(guān)重要。它能為團(tuán)隊(duì)提供統(tǒng)一的信息來源，減少部門間的溝通障礙；幫助面向客戶的團(tuán)隊(duì)為客戶提供更個(gè)性化的體驗(yàn)，提升客戶滿意度并為企業(yè)創(chuàng)造更多收入機(jī)會；同時(shí)有助于消除數(shù)據(jù)孤島，減少團(tuán)隊(duì)間獲取客戶信息的障礙。

3.缺乏集成將使企業(yè)難以充分利用一流的應(yīng)用程序： 

如果沒有有效的集成策略，企業(yè)從CRM及其輔助工具中獲得的投資回報(bào)率將大打折扣。例如，若營銷自動化平臺與CRM之間無法同步潛在客戶數(shù)據(jù)，銷售團(tuán)隊(duì)將難以獲取最新信息，從而錯過與潛在客戶建立聯(lián)系的最佳時(shí)機(jī)。

因此，CRM集成不僅是提升業(yè)務(wù)效率和客戶滿意度的關(guān)鍵，更是企業(yè)在競爭激烈的市場環(huán)境中保持領(lǐng)先地位的重要策略。通過實(shí)現(xiàn)CRM與其他應(yīng)用程序的無縫集成，企業(yè)將能夠充分利用數(shù)據(jù)資源，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的持續(xù)增長。

CRM集成示例

以下案例將幫助您深入理解CRM集成的實(shí)際應(yīng)用，并展示其帶來的業(yè)務(wù)價(jià)值。請注意，這些示例中的集成和工作流均依賴于企業(yè)自動化平臺的支持。在后續(xù)章節(jié)中，我們將深入探討此類平臺的工作原理以及實(shí)現(xiàn)集成的其他方案。同時(shí)，本例使用了Salesforce作為CRM解決方案，但您完全可以將其替換為其他主流CRM產(chǎn)品。

文件自動同步至內(nèi)容管理系統(tǒng)

當(dāng)CRM平臺中的文件發(fā)生上傳、刪除或編輯操作時(shí)，為確保團(tuán)隊(duì)能夠及時(shí)了解這些變更并在備份和存儲數(shù)據(jù)所依賴的平臺上進(jìn)行相應(yīng)處理，您可以將CRM系統(tǒng)與內(nèi)容管理系統(tǒng)連接起來。

具體工作流程如下：

1.當(dāng)在CRM系統(tǒng)中添加商機(jī)并附帶附件時(shí)，自動觸發(fā)工作流。

2.企業(yè)自動化平臺檢查內(nèi)容管理系統(tǒng)中是否已存在對應(yīng)商機(jī)的文件夾。若存在，則從CRM下載文件并上傳至相應(yīng)的內(nèi)容管理系統(tǒng)文件夾。若不存在，則在內(nèi)容管理系統(tǒng)中為商機(jī)創(chuàng)建新文件夾，并從CRM系統(tǒng)中載文件上傳至新文件夾。

在ITSM工具中即時(shí)創(chuàng)建事件

當(dāng)客戶成功經(jīng)理與客戶互動時(shí)，可能會發(fā)現(xiàn)需要技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)介入的問題。通過連接CRM軟件與ITSM工具，可以簡化支持團(tuán)隊(duì)了解問題所需的時(shí)間，從而加快問題解決速度。

工作流程如下：

1.當(dāng)在CRM中添加案例時(shí)，自動觸發(fā)工作流。

2.企業(yè)自動化平臺檢查ITSM中是否已存在相關(guān)事件。若事件已存在，則工作流結(jié)束。若事件不存在，平臺將檢查ITSM中是否已有客戶賬戶的聯(lián)系點(diǎn)，并根據(jù)情況創(chuàng)建聯(lián)系點(diǎn)或直接在ITSM中添加事件。

根據(jù)CRM中的編輯更新營銷自動化平臺中的潛在客戶信息

營銷與銷售團(tuán)隊(duì)的協(xié)同能力直接影響潛在客戶的體驗(yàn)和轉(zhuǎn)化率。通過將CRM軟件與營銷自動化工具連接，可以確保潛在客戶信息的實(shí)時(shí)同步。

工作流程如下：

1.在CRM中創(chuàng)建或更新潛在客戶后，自動觸發(fā)工作流。

2.企業(yè)自動化平臺在營銷工具中查找對應(yīng)潛在客戶。若存在，則根據(jù)CRM中的變更更新潛在客戶信息。若不存在，則在營銷工具中創(chuàng)建新客戶并更新信息。

實(shí)時(shí)同步ERP系統(tǒng)和CRM之間的庫存信息

銷售代表在銷售產(chǎn)品前需確保庫存充足，以避免客戶因延遲收貨而產(chǎn)生不滿。通過將ERP系統(tǒng)（如用友U8）與CRM集成，可以實(shí)現(xiàn)庫存信息的實(shí)時(shí)同步。

工作流程如下：

1.當(dāng)用友U8中特定產(chǎn)品的庫存發(fā)生變化時(shí)，自動觸發(fā)工作流。

2.CRM中相關(guān)產(chǎn)品的庫存數(shù)量將實(shí)時(shí)更新，確保銷售隨時(shí)掌握可銷售產(chǎn)品的最新情況。

實(shí)時(shí)將社交媒體廣告活動的新潛在客戶添加到CRM

組織在社交媒體平臺上投放廣告時(shí)，若能實(shí)時(shí)將潛在客戶同步至CRM，銷售代表便能更快地聯(lián)系并轉(zhuǎn)化這些潛在客戶。以微博為例，您可以通過連接微博廣告與CRM，實(shí)現(xiàn)以下工作流程：

1.當(dāng)微博廣告產(chǎn)生新潛在客戶時(shí)，自動觸發(fā)工作流。

2.使用數(shù)據(jù)增強(qiáng)工具豐富潛在客戶信息。若潛在客戶符合預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)（如達(dá)到最低收入門檻），則將其作為新潛在客戶添加到CRM中；否則，不執(zhí)行添加操作。

通過以上案例，您可以看到CRM集成在提高企業(yè)運(yùn)營效率、優(yōu)化客戶體驗(yàn)以及促進(jìn)跨部門協(xié)同方面的重要作用。選擇合適的集成方案，并結(jié)合企業(yè)自動化平臺的功能，將為您的業(yè)務(wù)增長注入強(qiáng)大動力。

CRM集成的好處

CRM集成帶來的益處顯著，它不僅能夠優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，還能改善客戶體驗(yàn)，并促進(jìn)收入增長。以下是對這些好處的詳細(xì)解析：

1.防止代價(jià)高昂的錯誤

CRM集成通過自動同步和移動數(shù)據(jù)，消除了手動在多個(gè)應(yīng)用程序之間復(fù)制和粘貼數(shù)據(jù)的繁瑣過程，大大降低了人為錯誤的風(fēng)險(xiǎn)。這種自動化的數(shù)據(jù)管理方式確保了客戶和潛在客戶信息的準(zhǔn)確性，為團(tuán)隊(duì)決策提供了可靠的數(shù)據(jù)支持。

2.打破數(shù)據(jù)孤島，提升工作效率

通過CRM集成，團(tuán)隊(duì)成員能夠?qū)崟r(shí)訪問所需的數(shù)據(jù)，無需再花費(fèi)時(shí)間在不同系統(tǒng)間切換或請求數(shù)據(jù)。例如，銷售代表可以即時(shí)獲取潛在客戶的詳細(xì)信息，快速響應(yīng)并跟進(jìn)，從而提高工作效率和客戶滿意度。

3.改善員工體驗(yàn)，專注核心業(yè)務(wù)

CRM集成減輕了員工在數(shù)據(jù)管理和輸入上的負(fù)擔(dān)，使他們能夠?qū)Ｗ⒂诟邞?zhàn)略意義的工作。無論是招聘人員、銷售代表還是營銷人員，都能通過集成系統(tǒng)更高效地完成任務(wù)，提升工作滿意度和成就感。

4.提升客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶忠誠度

隨著員工將更多精力投入到直接影響客戶的任務(wù)上，客戶體驗(yàn)得到了顯著提升。快速響應(yīng)、個(gè)性化服務(wù)和精準(zhǔn)營銷等策略的運(yùn)用，使得客戶更加滿意和忠誠，從而為企業(yè)帶來更多業(yè)務(wù)機(jī)會。

5.收入機(jī)會最大化，促進(jìn)業(yè)務(wù)增長

CRM集成通過優(yōu)化客戶支持、銷售流程和營銷活動，幫助企業(yè)更好地捕捉和轉(zhuǎn)化潛在客戶，提高客戶保留率和追加銷售/交叉銷售率。這些舉措共同促進(jìn)了企業(yè)業(yè)務(wù)收入的持續(xù)增長。

CRM集成最佳實(shí)踐

在實(shí)施CRM系統(tǒng)集成時(shí)，以下最佳實(shí)踐有助于確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行和長期效益的最大化：

1.避免CRM成為數(shù)據(jù)中心

初期將系統(tǒng)連接到CRM時(shí)可能看似簡單，但隨時(shí)間推移，可能出現(xiàn)數(shù)據(jù)冗余和不一致等問題，損害CRM作為單一事實(shí)來源的可靠性。

例如，不同來源的數(shù)據(jù)可能導(dǎo)致賬戶對象上的字段重復(fù)。為避免此類情況，建議采用將數(shù)據(jù)集成到統(tǒng)一數(shù)據(jù)倉庫的策略，再從中選擇需要添加到CRM的內(nèi)容。這不僅能確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和一致性，還能節(jié)省數(shù)據(jù)存儲和許可成本，長期積累下來可能實(shí)現(xiàn)千萬級別的節(jié)約。

2.收集多方觀點(diǎn)以滿足集成需求

隨著項(xiàng)目的推進(jìn)，不同利益相關(guān)者可能會提出將數(shù)據(jù)添加到CRM的請求。在響應(yīng)這些請求時(shí)，不應(yīng)僅滿足于表面的需求，而應(yīng)深入了解其他團(tuán)隊(duì)對數(shù)據(jù)的使用方式和目的。

通過與各部門利益相關(guān)者溝通，可以更全面地了解他們的期望，并找到最佳滿足需求的解決方案。雖然這可能需要額外的時(shí)間和精力，但有助于確保集成的成功實(shí)施，并避免后續(xù)工作量的增加，從而更有效地支持團(tuán)隊(duì)工作。

3.優(yōu)先實(shí)施影響業(yè)務(wù)核心的集成

CRM集成項(xiàng)目的優(yōu)先級應(yīng)根據(jù)其對業(yè)務(wù)營收和核心流程的影響來確定。一些集成可能只是錦上添花，而另一些則直接關(guān)系到關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，如發(fā)票交付、庫存管理和訂單發(fā)貨等。因此，在推進(jìn)其他CRM集成項(xiàng)目之前，應(yīng)優(yōu)先考慮那些能夠直接影響創(chuàng)收活動的集成，如CRM與ERP系統(tǒng)之間的集成。

CRM集成解決方案

在選擇CRM集成解決方案時(shí)，您可以考慮以下幾種選項(xiàng)：

1.點(diǎn)對點(diǎn)（P2P）集成

使用自定義代碼將應(yīng)用程序相互連接。

優(yōu)點(diǎn)：適用于集成需求穩(wěn)定且數(shù)量有限的場景，可避免依賴第三方供應(yīng)商。

缺點(diǎn)：但構(gòu)建和維護(hù)可能耗時(shí)，且當(dāng)了解特定集成的工程師離職時(shí)，組織可能面臨風(fēng)險(xiǎn)。此外，P2P集成不支持端到端自動化，可能限制核心工作流程的優(yōu)化。

2.原生集成

應(yīng)用程序提供的開箱即用連接。

優(yōu)點(diǎn)：通常包含在訂閱費(fèi)用中或較低的額外收費(fèi)。能滿足特定應(yīng)用的集成需求。

缺點(diǎn)：提供的集成數(shù)量可能達(dá)不到企業(yè)的需求，且供應(yīng)商可能無法持續(xù)投入資源維護(hù)和改進(jìn)集成。同樣，原生集成也不支持端到端自動化。

3.集成平臺即服務(wù)（iPaaS）

基于云的第三方平臺，用于集成本地和云托管的應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫。

優(yōu)點(diǎn)：可能滿足數(shù)據(jù)安全需求，提供集中的監(jiān)控和故障排除功能。

缺點(diǎn)：但需要技術(shù)專長進(jìn)行管理，且不支持端到端自動化，可能限制業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。

4.企業(yè)自動化平臺

結(jié)合了上述選項(xiàng)的優(yōu)點(diǎn)并解決了其缺點(diǎn)。允許團(tuán)隊(duì)通過以下方式大規(guī)模實(shí)施集成并自動化業(yè)務(wù)流程：

①提供低代碼用戶界面，使業(yè)務(wù)線人員能夠在安全受控的環(huán)境中實(shí)現(xiàn)集成和自動化。

②擁有大量自動化模板和預(yù)構(gòu)建連接器，加速自動化實(shí)現(xiàn)。

③允許員工在不離開業(yè)務(wù)通信平臺的情況下在其應(yīng)用程序中工作并自動化工作流程，提高工作效率和準(zhǔn)確性。

要了解有關(guān)此類平臺的更多信息，您可以聯(lián)系集成與企業(yè)自動化領(lǐng)導(dǎo)者數(shù)環(huán)通的iPaaS專家進(jìn)行演示。